軟件類運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的監(jiān)理要點(diǎn)包括：例行操作監(jiān)理要點(diǎn)、響應(yīng)支持監(jiān)理要點(diǎn)、優(yōu)化改善監(jiān)理要點(diǎn)，其中響應(yīng)支持監(jiān)理要點(diǎn)主要包括：

1.檢查運(yùn)維服務(wù)提供方的響應(yīng)支持服務(wù)與運(yùn)行維護(hù)SLA的符合性;

2.依據(jù)運(yùn)行維護(hù)SLA、維護(hù)手冊(cè)或維護(hù)規(guī)程，監(jiān)督、檢查運(yùn)維服務(wù)提供方的響應(yīng)支持服務(wù)，包括處理的及時(shí)性、處理過程的嚴(yán)謹(jǐn)性及準(zhǔn)確性、文檔提交的準(zhǔn)確性等;

3.對(duì)運(yùn)維服務(wù)提供方響應(yīng)支持服務(wù)中存在的問題及時(shí)提出糾正和改進(jìn)建議;

4.宜要求運(yùn)維服務(wù)提供方建立故障診斷知識(shí)庫，應(yīng)包括常見故障的原因與現(xiàn)象、故障排除步驟、故障診斷方法、故障診斷與修復(fù)原則等。

【溫馨提示】此考點(diǎn)在《信息系統(tǒng)監(jiān)理師教程》(第2版)601頁